Cuando alguien se queja, generalmente es que tiene razones para hacerlo. Si se le dan explicaciones, la gente aún se enoja más. Para evitarlo, emplee la ODA (Otorgar, Disculparse y Actuar). Veamos un ejemplo que lo explica:

Un paciente estaba citado para las 10.00 horas. Eran las 13.30 horas y aún no había sido atendido ni se le había dado ninguna explicación. Al final, comido por los nervios se encaró con la recepcionista.
El paciente preguntó: “¿Qué es lo que pasa, tenía cita a las 10.00 y son las 13.30 y nadie me atiende?”. En vez de explicar qué es lo que ocurría, aumentando el enfado de esta persona, se empleó la ODA.

OTORGAR: “Tiene usted razón, tenía una cita a las 10.00 horas…”

DISCULPARSE: “… y siento que haya tenido que esperar tanto tiempo. El doctor está realizando una operación imprevista.”

ACTUAR: “Permítame que llame al hospital y pregunte cuánto mas va a tardar. Gracias por entenderlo y tener paciencia.”

Puede ocurrir que usted no tenga la culpa de esa situación. Imagine que es usted bombero y no logra salvar a una víctima. Si se disculpa, se hace responsable. El familiar del fallecido dice que es culpa suya. Nunca debe darle la razón, o darle esa impresión. La conducta a seguir es:
RECONOCIMIENTO: “Sr. X, siento su pérdida.”
ACTUAR: “¿Cómo puedo ayudar? ¿Hay alguien de su familia a quien llamar?”